CASE1-6 顧客状態の定義

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顧客状態の定義

顧客状態の定義とは、お客さんが今どんな気持ちでいるかや、どんな行動をしているかや状態でいるかを知ることです。例えば、学校の購買部で新しいパンを売るとき、お客さんが「まだ買っていないけど興味がある」「すでに買って美味しかったからまた買いたい」「買ったけどあまり好きじゃなかった」など、いろいろな状態があります。これを知ることで、お客さんにもっと喜んでもらうために、どうすればいいかを考えることができます。

顧客状態の変遷

顧客の状態の定義は時代により変化しています。背景としてはSNSプラットフォームの誕生、スマートフォン特にiPhoneの誕生、ブログの流行、TikTokやYouTubeなどの動画プラットフォームの誕生、ECサイトの誕生やコロナなどが挙げられます。また、スマートフォンの画面サイズの影響などもあります。下記では、2000年代から2020年代にかけて、企業が重視する顧客状態を整理しています。

顧客状態	2000年〜	2005年〜	2010年〜	2020年〜
課題認知	○	○	○	○
発見			○
ブランド認知	○	○
興味	○	○
検索		○		○
確認			○
関係			○
肯定			○
保存				○
検討				○
欲求	○
記憶	○
購入時期				○
行動	○	○	○	○
経験			○
満足				○
情報共有		○
推奨				○
再購入				○

顧客の認知に対するアクション

下記は顧客の認知（行動）と企業のアクションの例です。顧客の状態を変化させることがマーケティングコミュニケーションの目的の一つです。

状態	顧客の行動	企業のアクション
課題認知	課題や欲求を感じている（無意識的・意識的）	課題や欲求を引き出すコンテンツ（ブログ、SNS投稿、調査レポートなど）を提供し、潜在ニーズを喚起する。
発見	ブランドや製品やサービスを発見する	SEO対策や広告キャンペーンを展開し、検索エンジンやSNSでの露出を高める。ウェブサイトやランディングページを整備し、魅力的な第一印象を与える。
ブランド認知	CMや看板、広告、ポスターなどでブランドや製品やサービスを認知	広告を統一されたブランドメッセージで展開し、視覚的に印象に残るデザインを使用。メディアミックス戦略を実施し、複数のチャネルで露出を増やす。
興味	ブランドや製品やサービスが気になり、反応するようになる	顧客の興味を引き付けるための魅力的なコンテンツを提供。プロモーションやキャンペーンを実施し、製品の試供品や限定オファーを提供。
検索	ブランドや製品やサービスについてスマートフォンで情報収集する	ウェブサイトやブログを最適化し、情報を分かりやすく整理。モバイルフレンドリーなデザインを採用し、ユーザーが簡単に情報にアクセスできるようにする。
確認	ブランドや製品やサービスの詳細を確認する	詳細な製品情報やFAQを提供し、顧客の質問に迅速に対応。製品レビューやケーススタディを掲載し、信頼性を高める。
関係	コンテンツを何度も見ることで信頼関係ができる	定期的なニュースレターやSNSでのフォローアップを通じて、顧客との関係を維持。パーソナライズされたコンテンツを提供し、顧客の興味に応じた情報を発信。
肯定	気になる商品やサービスを肯定的に捉える	顧客のポジティブなフィードバックを強調し、実際のユーザーレビューや成功事例を共有。ブランドストーリーを強化し、共感を呼び起こす。
保存	ブランドや製品やサービスのスクリーンショットを保存する	ソーシャルメディアでシェアしやすいコンテンツを作成し、ビジュアル要素を重視。クーポンや特典情報を提供し、保存する動機を与える。
検討	横断的に情報を確認する・他社と比較検討する	比較表や購入ガイドを提供し、自社製品の強みを強調。顧客の疑問や不安を解消するためのチャットサポートを導入。
欲求	あるきっかけで製品やサービスを購入したいと思う	限定オファーやタイムセールを実施し、購買意欲を高める。製品のメリットを具体的に示し、購買の動機付けを強化。
記憶	ブランドや製品やサービスの良さや詳細を記憶する	継続的なブランド認知活動を行い、広告やSNSで定期的にリマインド。顧客にとって価値のある情報を提供し、ブランドのポジティブな記憶を維持。
購入時期	ブランドや製品やサービスの購入時期を見定める	顧客の購買タイミングを予測し、適切なタイミングでのリマインドメッセージを送信。キャンペーン期間を設定し、購入の緊急性を促す。
行動	製品やサービスを購入する	スムーズな購入プロセスを提供し、支払いオプションを多様化。購入後のフォローアップを実施し、顧客満足度を高める。
経験	サービス利用・商品の体験や経験をする	顧客体験を重視し、優れたカスタマーサービスを提供。製品の使用方法や活用例を提供し、満足度を向上。
満足	サービス品質やタッチポイントに満足する	顧客のフィードバックを収集し、サービス改善に反映。ロイヤルティプログラムを導入し、満足度の高い顧客に特典を提供。
情報共有	ブランドや製品やサービスの体験や経験をSNSなどで共有する	SNSでのシェアを促進するためのインセンティブを提供。顧客のレビューや投稿をリシェアし、コミュニティを活性化。
推奨	使用感レポートを配信する自己有用感を得る	アンバサダープログラムを導入し、熱心な顧客に対して特別な役割を提供。顧客の成功事例を広めるためのプラットフォームを提供。
再購入	商品を再度購入する検討〜行動	リピータープログラムやサブスクリプションサービスを提供。顧客の購買履歴を基にパーソナライズされたオファーを提供。