#CASE4-2 コミュニケーション設計

コミュニケーション設計

コミュニケーション設計とは

コミュニケーション設計とは、お客様や関係者と上手に情報をやり取りするための計画を立て、実行することです。特に、自分たちのブランドがお客様と接する場面（タッチポイント）をはっきり決めて、それぞれの場面でのやり取りのルールを明確にすることで、組織的にブランドを作り上げることができます。これには、対象となるお客様の分析、適切なメッセージの作成、最適な伝達手段の選択が含まれます。目的は、ブランドの知名度を上げ、お客様との関係を深め、ビジネスの目標を達成することです。例えば、ソーシャルメディア、メール、イベント、広告などを通じて、一貫したメッセージを伝えることで、お客様との信頼関係を築き、ブランドへの愛着を高めます。

コミュニケーション設計とは、顧客やステークホルダーとの効果的な情報交換を計画・実行するプロセスです。特に自社ブランドの顧客タッチポイントを明確に定義して、それぞれのタッチポイントでのコミュニケーションルールを明確にすることで、組織的なブランド構築が可能となります。これには、ターゲットオーディエンスの分析、適切なメッセージの策定、最適なチャネルの選定が含まれます。目的は、ブランドの認知度向上、顧客エンゲージメントの強化、ビジネス目標の達成です。例えば、ソーシャルメディア、メールマーケティング、イベント、広告などを通じて、一貫性のあるメッセージを届けることで、顧客との信頼関係を築き、ブランドロイヤルティを高めます。

主なコミュニケーション設計の形態

1. 広告

製品やサービスを多くの人に知ってもらい、ターゲットのお客様が「買いたい！」と思う気持ちを引き出すことを目指します。さまざまな方法やメディアを使って、多くの人にアプローチし、ブランドの良さや魅力をしっかり伝えます。

製品やサービスの認知度を高め、ターゲット顧客に直接的な購入意欲を喚起することを目的とします。多様な媒体を通じて広範なオーディエンスにリーチし、ブランドの魅力を効果的に伝えます。

• オンライン広告: デザインバナー、検索広告（リスティング広告）、動画広告、各種SNS広告など
• オフライン広告: テレビ、ラジオ、新聞、チラシ、ポスター、雑誌などの伝統的メディアなど

2. パブリックリレーションズ（PR）

会社のイメージや評判をよくすることを目的としています。新聞やテレビなどのメディアに取り上げてもらったり、イベントを開いたりして、会社やブランドの信頼と価値を高めます。

企業のイメージや評判を向上させることを目的とします。メディアリレーションズやイベントを通じてポジティブな報道を得ることで、企業や自社ブランドの信頼性とブランド価値を強化します。

• プレスリリース: 新製品やイベントの発表、SNSに関連する告知などを行います。
• メディアインタビュー: 経営者や従業員に対するインタビューを通じて第三者が自社ブランドを評価する内容のコミュニケーション形態。
• イベント開催: 集客イベントの実施、プレスイベントや記者会見など日時を指定した形態でコミュニケーションイベントを開催します。

3. デジタルマーケティング

インターネットを使って、お客様とのつながりを深め、ブランドをもっと知ってもらい、売上を増やすことを目指します。そのために、検索で上位に表示される工夫（SEO）、役立つ情報を発信するコンテンツマーケティング、SNSを使った戦略を組み合わせます。

オンラインチャネルを活用して、ターゲット顧客とのエンゲージメントを高め、ブランド認知と売上を向上させることを目的とします。SEO、コンテンツマーケティング、SNS戦略を組み合わせます。

• ソーシャルメディア: Facebook、Instagram、Twitterなどを通じたブランドコミュニケーション
• コンテンツマーケティング: ブログ記事、動画、インフォグラフィックスなどを活用したデジタルマーケティング戦略
• SEO/SEM: 検索エンジン最適化とデジタルマーケティング

4. ダイレクトマーケティング

お客様に直接メッセージを届けて、すぐに反応してもらうことを目指します。メールやSMS、手紙などを使って、一人ひとりに合った内容を伝え、お客様の行動を引き出します。

顧客に直接アプローチし、迅速な反応を引き出すことを目的とします。メール、SMS、郵送などを通じてパーソナライズされたメッセージを提供し、顧客の行動を促します。

• メールマーケティング: ニュースレター、プロモーションメール
• SMSマーケティング: テキストメッセージを通じたプロモーション

5. インフルエンサーマーケティング

自社のブランドや知名度を考えながら、多くのフォロワーを持つクリエイターや有名な人を通じて、製品やサービスをもっと知ってもらい、信頼してもらうことを目指します。インフルエンサーのフォロワーを活用して、ターゲットとなるお客様にアピールします。

自社ブランドの市場と認知率を勘案して一定数以上のフォロワーを抱えるクリエイターや影響力のある人物を通じて、製品やサービスの認知度と信頼性を高めることを目的とします。インフルエンサーのフォロワー基盤を活用し、ターゲット層にリーチします。

• インフルエンサーとのコラボレーション: ブランドアンバサダーやスポンサーシップ

6. イベントマーケティング

お客様との深いつながりを作るために、実際の「体験」を提供することを目指します。展示会やセミナー、ワークショップなどのイベントを開き、直接お客様とコミュニケーションを取ります。イベントマーケティングでは、自社のブランドに関係することだけでなく、他の分野に興味を持つ人々にも自社ブランドに関心を持ってもらえるようなイベントを考えることが大切です。

リアルな「体験」を通じて顧客との深いエンゲージメントを築くことを目的とします。展示会、セミナー、ワークショップなどのイベントを開催し、直接的なコミュニケーションを促進します。イベントマーケティングは、自社ブランドのカテゴリにとどまったイベントアイディアではなく、「別カテゴリに興味や関心のある生活者を自社ブランドに関連させること」を意識したイベント設計が必要です。

• 展示会やトレードショー: 製品やサービスのデモンストレーション
• プロモーションイベント: 試食会や体験イベント

7. コーポレートコミュニケーション

会社のビジョンや目標、価値観を関係者に伝え、会社全体の信頼とブランドの価値を高めることを目指します。社内と社外のコミュニケーションを一つにまとめて行います。

企業のビジョン、ミッション、価値観をステークホルダーに伝え、企業全体の信頼性とブランド価値を高めることを目的とします。内部および外部のコミュニケーションを統合します。

• 社内広報: 社員向けのニュースレターやイントラネット
• ステークホルダーコミュニケーション: 投資家やパートナー向けの報告書

8. カスタマーサポート

お客様の問題や質問に素早く、かつ効果的に対応することで、お客様の満足度を高め、長く続けて使ってもらえるようにします。さまざまな方法でサポートを提供し、お客様の体験をより良くします。

顧客の問題や質問に迅速かつ効果的に対応し、顧客満足度とロイヤルティを向上させることを目的とします。多様なチャネルを通じてサポートを提供し、顧客体験を最適化します。

• コールセンター: 電話を通じた顧客対応
• チャットサポート: ウェブサイトやアプリ内のチャットボット

9. ブランドコミュニケーション

ブランドの重要なメッセージや価値を一貫してお客様に伝え、ブランドのイメージを強くすることを目指します。物語を語る方法や視覚的なデザインを活用して、ブランドの特徴を引き立てます。

ブランドの核心メッセージと価値を一貫して顧客に伝え、ブランドイメージを強化することを目的とします。ストーリーテリングやビジュアルアイデンティティを活用します。

• ブランディング活動: ロゴデザイン、ビジュアルアイデンティティの確立
• ストーリーテリング: ブランドの歴史や価値を伝えるストーリー

10. パートナーシップとアライアンス

戦略的な提携を通じて、お互いのビジネス目標を達成し、両社の成長を支えることを目指します。リソースや知識を共有することで、新しい市場やお客様にアクセスできるようになります。

戦略的な提携を通じて、相互のビジネス目標を達成し、両社の成長を促進することを目的とします。リソースと知識の共有により、新しい市場や顧客基盤にアクセスします。

• 共同プロモーション: 他ブランドとのコラボレーション
• クロスプロモーション: 関連製品やサービスとの相互プロモーション

主な役割

顧客コミュニケーションでは、多くの場合エンジニアリングディレクター、プロダクトマネージャー、プロジェクトマネージャー、クリエイティブ・ディレクター、マーケティング・デザイナー、WEBデザイナーが経営層とともにアクションにあたります。

画像引用元: Unsplashのkrakenimages