パーソナライズされた顧客体験の提供〜チャットボット、オンラインチャット、オペレーター電話対応の一貫性〜Day7-13

Day7-13基礎セッション – パーソナライズされた顧客体験の提供

チャットボット、オンラインチャット、オペレーター電話対応の一貫性

Airbnbに学ぶ、カスタマージャーニーにおける情報伝達の重要性

テーマの説明

近年、カスタマーエクスペリエンス（CX）がブランドの競争優位性を決定づける重要な要素となっています。特にAirbnbのようなプラットフォームでは、ユーザーに個別に対応することで信頼を築き、リピーターを生むために、情報の一貫性が重視されています。このワークショップでは、各タッチポイントにおける情報の連携と、その重要性を深く掘り下げ、顧客に最適化された体験をどのように提供できるかを学びます。

目的

1. 顧客体験の一貫性を高めるために、情報伝達の重要性を理解する。
2. チャットボット、オンラインチャット、オペレーター電話対応の役割を明確にし、各チャネルでの顧客対応を最適化する。
3. Airbnbの事例を通じて、リアルタイムかつパーソナライズされた対応の実例を学ぶ。

実践トレーニングの流れ

セッション 1: 顧客対応の基本とパーソナライズの重要性

• 概要と説明:
  パーソナライズされた体験が、顧客満足度とブランドロイヤルティを高める理由を解説します。ここでは、顧客ごとに異なるニーズに対してどのように情報を管理し、効果的に対応するかについて学びます。
• 目的:
  パーソナライズが顧客体験に与える影響を理解し、それを実現するための基本的な対応方法を身につける。
• アクションステップ:
  • 顧客の属性や過去の履歴に基づく対応方法を模擬演習。
  • Airbnbのユーザープロフィールの管理と、それを活用したカスタマイズ体験の提供事例を学ぶ。
• 課題:
  顧客の過去の問い合わせ履歴や予約履歴を元に、パーソナライズされた対応案を作成する。

セッション 2: チャットボットとオンラインチャットの役割

• 概要と説明:
  チャットボットとオンラインチャットの違いと、それぞれの役割を理解します。チャットボットがどのようにして迅速に基本的な問い合わせに対応し、オンラインチャットがより複雑な問題に即時対応する方法を説明します。
• 目的:
  自動化された顧客対応と人間による対応の役割を理解し、効果的に使い分ける方法を学ぶ。
• アクションステップ:
  • チャットボットのシナリオ作成とパーソナライズのためのデータ活用。
  • オンラインチャットへのエスカレーションの流れと、スムーズな情報引き継ぎの手法を学ぶ。
• 課題:
  1つの問い合わせをチャットボットからオンラインチャット、そしてオペレーターへの引き継ぎシナリオを設計する。

セッション 3: 電話対応とチャネル間の情報連携

• 概要と説明:
  電話オペレーターによる対応は、最後の手段として複雑な問題やクレームに対応する重要な役割を担います。ここでは、オンラインから電話対応まで一貫して顧客情報を連携する重要性と、その技術的な手段について学びます。
• 目的:
  各チャネルで取得した情報を正確に引き継ぎ、顧客体験を損なわない対応を実現する。
• アクションステップ:
  • 顧客データ管理システム（CRM）の基本を学び、各チャネルのデータ連携方法を模擬演習。
  • 電話対応時に顧客情報を参照し、スムーズな対応を行う練習。
• 課題:
  オンラインチャットから電話対応に切り替わった顧客事例を基に、顧客対応フローをシミュレーションする。

グループワーク

テーマ: 各チャネルでの顧客情報の一貫性を保つための手法
チームでAirbnbのカスタマーサポートの実例を基に、チャットボットから電話オペレーターまで情報がスムーズに引き継がれるプロセスを設計します。各チームはそれぞれ異なるタッチポイントを担当し、一貫性のある顧客対応を実現するための戦略を発表してください。

• 課題:
  各チームはAirbnbのようなプラットフォームのカスタマージャーニーにおけるタッチポイントを洗い出し、改善案を提案する。

テーマのまとめ

Airbnbのようなプラットフォームが提供するパーソナライズされた顧客体験は、情報の一貫性とスムーズな連携によって成り立っています。複数のチャネルを活用した顧客対応では、適切なデータの連携が不可欠です。本ワークショップを通じて学んだ知識をもとに、ビジネスの成長に繋がる顧客対応を実現しましょう。

参加者特典

• CRMシステムの基礎を学べるオンラインリソース
• 自動化ツール（チャットボット）の設計ガイドライン
• 顧客対応に関するチェックリスト

実践トレーニングのゴールとレベルアップ項目

レベル1: 顧客対応の基本を理解する
レベル2: チャットボットの活用法を学ぶ
レベル3: オンラインチャットのパーソナライズ方法を習得する
レベル4: 電話対応の連携フローを設計できる
レベル5: 一貫性のある顧客体験を全チャネルで提供できるようになる

穴埋め問題と解答

1. Airbnbは顧客に対し、[　　　　　]をもとにパーソナライズされた体験を提供します。
2. チャットボットは基本的な問い合わせに[　　　　　]対応し、必要に応じて[　　　　　]にエスカレーションします。
3. 電話オペレーターは[　　　　　]の問題に対応する役割を担っています。

解答

1. 過去の履歴
2. 自動、オンラインチャット
3. 複雑

このトレーニングを通じて、複数のチャネルを統合した顧客対応戦略を構築し、ビジネスの成功に貢献するスキルを磨いてください。

マーケティング、ブランディング、戦略立案のご相談

株式会社SHISEILABOでは、新規事業開発や既存事業のマーケティング戦略立案、ブランディングなど事業を行っています。また1on1などで実施するトレーニングの機会を提供しています。個別に対応しています。まずは下記のフォームよりお問い合わせください。
https://soraniwa.world/branding/

A. 既存事業マーケティングプラン
B. 新規事業マーケティングプラン
C. 新規or既存ブランド開発