ブランドロイヤリティとは？#CASE2-3 顧客とブランドのタッチポイント設計とは？

INDEX

顧客タッチポイント設計

顧客タッチポイント設計とは、顧客とブランドが接触するすべての場所や瞬間を最適化し、顧客に一貫した良い体験を提供することです。顧客とブランドが接する場所は、ウェブサイトやSNS、メール、店舗、カスタマーサポートだけでなく、接客スタッフ、チラシデザイン、商品のディスプレイなども含まれます。これらのタッチポイントで顧客のニーズや期待をしっかり理解し、それに合った対応やサービスを行うことが大切です。こうすることで、顧客満足度が向上し、、結果的にブランドロイヤルティを高めることができます。

顧客タッチポイント設計とは、顧客とブランドが接触するあらゆるポイントを最適化し、一貫した体験を提供することです。顧客とブランドが接触するあらゆるポイントには、ウェブサイト、SNS、メール、店舗、カスタマーサポートに留まらず接客スタッフやチラシデザイン、フロント商品などあらゆる接点が含まれます。各タッチポイントでの顧客のニーズと期待を把握し、それに応じたコミュニケーションとサービスを提供することで、顧客満足度を向上させ、ブランドロイヤルティを強化します。

顧客タッチポイントとは、お客さんが商品やお店と関わるすべての場面のことです。例えば、パン屋さんで考えると、タッチポイントはこんな感じです。最初にパンの広告を見て、次にお店に行ってパンを選び、店員さんに「いらっしゃいませ」と言われ、パンのメニュー、パンの価格、パンを買って食べる。これら全部がタッチポイントです。タッチポイントを大切にすることで、お客さんがもっと満足してくれて、またそのお店に来たくなるようになります。

主なアクションプラン

ターゲット顧客のペルソナ設定

ペルソナを作成することで、顧客のニーズや行動パターン、接触ポイントをより深く理解することができます。ペルソナとは、ターゲットとなる顧客を代表する架空の人物像で、実際の顧客データや調査結果を基に作成します。

顧客のニーズ、行動パターン、接触ポイントを理解するためのペルソナを作成します。

タッチポイントのマッピング

お客さんがブランドに触れるすべての場面（インターネット上やお店など）を調べて、買い物をする流れに合わせて整理します。

顧客がブランドと接触するすべてのポイント（オンラインとオフライン）を洗い出し、顧客の購買プロセスに沿ってマッピングします。

コンセプト定義

ブランドの中心となる考え方をはっきりさせて、どの場面でも同じメッセージを伝えるようにします。

ブランドの核となるコンセプトを明確にし、全タッチポイントで一貫したメッセージを提供します。

一貫したブランドメッセージの作成

どの場面でも同じブランドのメッセージを伝えるために、ブランドのルールをまとめたガイドラインを作り、全てのコミュニケーションで使います。

各タッチポイントで一貫したブランドメッセージを伝えるために、ブランドガイドラインを作成し、全てのコミュニケーションに適用します。

ウェブサイトとアプリの最適化:

お客さんが情報を簡単に見つけて、買い物をスムーズに進められるように、ウェブサイトやアプリを使いやすくします。

顧客が簡単に情報を見つけ、購入プロセスをスムーズに進められるようにウェブサイトとモバイルアプリを最適化します。

ソーシャルメディア戦略の強化

お客さんとのつながりを深めるために、投稿の予定をまとめたカレンダーを作り、いろいろなプラットフォームで定期的に楽しい投稿をします。

各プラットフォームで顧客とエンゲージメントを高めるためのコンテンツカレンダーを作成し、定期的に魅力的な投稿を行います。

スタッフトレーニングプログラム

スタッフがブランドの大切にしている考え方や商品についてよく知り、お客さんにいつも同じレベルのサービスを提供できるように、定期的にトレーニングを行います。

スタッフがブランドの価値観や製品知識を深く理解し、顧客に対して一貫したサービスを提供できるよう、定期的なトレーニングを実施します。

イベントとプロモーションの計画

お客さんと直接ふれあえるイベントやキャンペーンを計画して、心に残るブランドの体験を届けます。

直接顧客と接触するイベントやプロモーション活動を計画し、インパクトのあるブランド体験を提供します。

メールマーケティングのパーソナライズ

お客さんのデータを活用して、一人ひとりに合った内容のメールを送り、ぴったりのメッセージを届けます。

顧客データを活用してパーソナライズされたメールキャンペーンを実施し、ターゲットメッセージを届けます。

カスタマーサポートの強化

お客さんの質問にすばやくていねいに答えられるよう、サポート体制を強化し、意見をもとにサービスを良くしていきます。

顧客の問い合わせに迅速かつ効果的に対応するためのカスタマーサポート体制を強化し、フィードバックを基にサービスを改善します。

中間流通計画

効率よく商品が届くように、流通の仕組みを整え、仲介業者との連携を強化して配荷率を上げます。

効率的な流通経路を確保し、中間業者との連携を強化して配荷率を向上させます。

問い合わせ導線設計

お客さんが簡単に問い合わせができるように、ウェブサイトやアプリの使い方をわかりやすく設計します。

顧客が簡単に問い合わせを行えるよう、ウェブサイトやアプリ内の導線を設計します。

ECサイトのカート設計

顧客がスムーズに購入手続きを行えるよう、ECサイトのカート設計を最適化します。

在庫管理

在庫をリアルタイムで管理し、欠品を防ぐためのシステムを導入します。

倉庫出荷

効率的な倉庫の出荷作業を整えて、商品をすばやく配送できるようにします。

効率的な倉庫出荷プロセスを確立し、迅速な商品配送を実現します。

フィードバックとデータ分析

各場面で得たデータを分析して、お客さんの意見をもとに、継続的に改善策を練って実行していきます。

各タッチポイントから得られるデータを分析し、顧客のフィードバックを基に継続的に改善策を講じます。

顧客タッチポイント設計の大方針策定例

店舗を持つ不動産ビジネス

1. ターゲット顧客のペルソナ設定【物件購入や賃貸を検討する顧客のニーズと行動パターンを把握し、ペルソナを作成】
2. タッチポイントのマッピング【顧客が物件情報を探す方法、来店、物件見学、契約手続きなどの接触ポイントを洗い出し、マッピング】
3. コンセプト定義【信頼性や安心感を提供するためのブランドコンセプトを定義し、全タッチポイントで一貫して伝えます】
4. ウェブサイトとアプリの最適化【物件情報検索、来店予約、問い合わせがスムーズに行えるウェブサイトとアプリを設計】
5. スタッフトレーニングプログラム【不動産エージェントが専門知識と高品質のサービスを提供できるよう、定期的なトレーニングを実施】
6. 店舗ディスプレイと体験【店舗内のディスプレイや内装を工夫し、来店者がリラックスし、信頼を感じる環境を提供】
7. イベントとプロモーションの計画【地域イベントやオープンハウスを開催し、顧客との直接的な接点を強化】
8. カスタマーサポートの強化【店舗での対面サポートや電話対応を強化し、顧客の質問や不安に迅速に対応】
9. 問い合わせ導線設計【店舗内外からの問い合わせがスムーズに行えるよう、明確な導線を設計】
10. フィードバックとデータ分析【顧客のフィードバックを収集し、サービス改善に役立てます。】

オンライン販売のみの化粧品販売ビジネス

1. ターゲット顧客のペルソナ設定:オンラインで化粧品を購入する顧客のニーズと行動パターンを把握し、ペルソナを作成します。
2. タッチポイントのマッピング:ウェブサイト訪問、SNS、メール、広告、購入、アフターサービスなどの接触ポイントを洗い出し、マッピングします。
3. コンセプト定義:高品質、トレンド、パーソナライズなどのブランドコンセプトを定義し、全タッチポイントで一貫して伝えます。
4. ウェブサイトとアプリの最適化:製品検索、レビュー、購入手続きがスムーズに行えるユーザーフレンドリーなウェブサイトとアプリを設計します。
5. ソーシャルメディア戦略の強化:各プラットフォームで魅力的なコンテンツを発信し、顧客とのエンゲージメントを高めます。
6. パーソナライズドメールマーケティング:顧客データを活用してパーソナライズされたメールキャンペーンを実施し、ターゲットメッセージを届けます。
7. インフルエンサーマーケティング:美容インフルエンサーとの協力を通じて製品をプロモーションし、信頼性とリーチを拡大します。
8. カスタマーサポートの強化:チャットボットやメール対応を強化し、顧客の質問や不安に迅速に対応します。
9. ECサイトのカート設計:顧客がスムーズに購入手続きを行えるよう、ECサイトのカート設計を最適化します。
10. 在庫管理と倉庫出荷:効率的な在庫管理と迅速な商品出荷プロセスを確立し、顧客に迅速に商品を届けます。
11. フィードバックとデータ分析:各タッチポイントから得られるデータを分析し、顧客のフィードバックを基に継続的に改善策を講じます。

主な役割

顧客と接する場面を設計する際には、プロダクトマネージャーやプロジェクトマネージャー、デザイン担当者、マーケティング担当者が経営者と一緒に取り組みます。

顧客タッチポイント設計では、多くの場合プロダクトマネージャー、プロジェクトマネージャー、クリエイティブ・ディレクター、マーケティング・デザイナーが経営層とともにアクションにあたります。

レッドブルを例にした顧客タッチポイント

製品パッケージ	レッドブルの独特な缶デザインは、購買時に強力なブランド認知を促します
ウェブサイト	製品情報、イベント、スポーツ活動の情報を提供する公式サイト
SNS	Facebook、Instagram、Twitter、YouTubeなどでのブランドコミュニケーションとユーザーエンゲージメント
広告	テレビ、オンライン広告、スポーツイベント中の広告、雑誌広告など
イベント・スポンサーシップ	レッドブルが主催またはスポンサーとなるスポーツイベントや音楽フェスティバル
店頭ディスプレイ	コンビニやスーパーでの目立つ商品陳列
自動販売機	街中やスポーツ施設での自動販売機設置
アプリ	イベント情報やプロモーション情報を提供するモバイルアプリ
サンプリング活動	スポーツイベントや大学キャンパスなどでの無料サンプル配布
カスタマーサポート	問い合わせ対応やクレーム処理を行うカスタマーサポートチーム
メールマガジン	最新情報やプロモーションを伝えるためのニュースレター
スポーツチーム	レッドブルが所有するスポーツチーム（例：レッドブル・レーシング）を通じたファンとの接点
スタッフ	イベントやプロモーションで直接顧客と接触するスタッフ
スタッフのユニフォーム	ブランドロゴ入りのドレスや水着など、イベントやプロモーションで着用されるスタッフの衣装